AmazonFBAでも起こってしまう購入者からの理不尽なハードクレーム!!クレーム対応の実践記「交換品の手配」

こんにちは。悟士です。
今日も楽しくながらせどりをやっていきましょう♪

「楽しく♪」と言ったものの今回の記事は全く楽しくない出来事についてです。

内容は、Amazonで商品購入した方からのクレームです。。。

「あれっ?FBAって購入者のクレームにも対応してくれるんじゃないの?」
「そのために、毎月高いお金払ってるんじゃないの?」

って思った方は、鋭いですね。おっしゃる通りなんですが、通常だとAmazonも返品や返金の対応をしてくれるんですが、今回の件は、Amazonの返品ポリシーを満たしていないので、購入者の怒りの矛先が販売者である僕に来たようです。

そんなAmazonでは対応しないようなクレームとはどんなものでしょうか?そんなクレームにはどんな風に対応すべきなんでしょうか?

AmazonのFBAを使っている方には、ぜひ今後の参考に読んでいただけると嬉しいです。

「交換してくれっ!」理不尽なクレームの中身とは?

クレームの内容は、【購入したばかりの電気ケトルから水漏れがしており使用できないから、すぐに新しいのを送ってくれ】と言う内容でした。

詳しくは、こんな感じです。

 

ある朝、知らない番号から電話がかかってきました。普段なら、セールの電話などが多いので、1回目は無視するんですが、この時は、何となく感じるものがあり、電話を取ったんです。

すると、開口一番に

購入者
悟士さん?

おたくから購入した電気ケトルから水漏れして使えないので、すぐに新しいの送ってちょうだい!

とすごい剣幕で一方的にお話をされました。

とても急いでいたのでしょう、

購入者
新しいものを、次の住所に送ってちょうだい!・・・(住所を言い始める)

 

とりあえず落ち着いて、何の商品を購入したのか、どんな不具合があったのかを聞いたところ、次のような状況だと言うことが分りました。

購入者のクレーム内容
該当商品:電気ケトル

不具合状況:水漏れによる使用不可

購入者の言い分:①Amazonか販売者が責任を取って対応すべき
②商品は直接プレゼント先へ送ったので返品できない*相手に手間をかけさせられない
③すぐに交換品を送ってほしい

なんとなくイメージできたでしょうか 。

要は、製品の初期不良だったようです。

“これは申し訳ないことをしたな。”と思いつつも、僕からできることと言えば

①Amazonへ返品を促す
②メーカーへ問い合わせして補償を受けてもらう様に促す

の2つです。

となれば相手にきちんと伝えるしかないなと思い伝えたんですが・・・

 

実録!購入者と僕のやり取り

状況から、僕がすべきことは下記の2つだと思いました。

①Amazonへ返品を促す
②メーカーへ問い合わせして補償を受けてもらう様に促す

さぁ、相手は話を聞いてもらえるでしょうか・・・。

 

悟士
ご迷惑をお掛け致しました。大変お手数ですが、Amazonへ返品いただければ返金対応いたします。
購入者
えっ!?返品なんてプレゼントした相手に頼めるわけないじゃない!手間かけるしっ!!
悟士
それでは、メーカーへ問い合わせしてもらって補償内での交換をしてもらう様にご連絡いただけますか。
購入者
なんで、私が連絡しなきゃいけないのっ!!Amazonは購入者へ連絡しろっ!あなたは、メーカーに連絡しろっ!どうなっているの!?Amazonも、あなたも無責任すぎるでしょっ!!
悟士
ですがこちらとしても商品が手元に戻ってこない以上、新しい商品を送ることはできません・・・
購入者
そんなっ!破損品を送ったのはそっちでしょう!なんでこっちが手間をかけないといけないのよ!

 

とこんな感じで話は平行線を辿り終わりが見えない・・・・。

 

最終的には、とりあえず相手の頼みを聞こうと思い、

悟士
『それでは、私からメーカーへ問い合わせをさせていただきます。しばらくお待ちいただけますか?』
購入者
「今すぐできるでしょ!早くやってちょうだいねっ!!」

と言うことで、一旦通話を終えることができました。時間にして12分の対応でした。気分は、1時間くらい話した気がしますが・・・。

商品が破損していたことは本当に申し訳ないなと思いましたが、実物がない限り、それが初期不良なのかどうか、配送中の不慮の事故なのか、もしくは単に使用者が勘違いしているのか、全く検討がつきません。。。

Amazonでの購入者の交換や返品条件も気になりましたが、相手に正論を伝えても埒が明かないのは目に見えていましたので、すぐに対応策を考えました。

 

今回の問題点ってなんだろう?

まずは、さっきのやり取りをしながら、「何が悪かったんだ・・・」と考えてみました。すると、次の様な問題点が見えてきました。

  1. 購入者がプレゼントとしてAmazonから直接相手に商品を送った
  2. 1のため、購入者は商品を手に取って確認できていない
  3. 「プレゼント」という性質上、購入者は相手に迷惑をかけたくない一心
  4. 2と3のため、購入者がメーカーへ問い合わせることもできないし、相手にも頼みたくない
  5. 購入者は、Amazonやネットショッピングに慣れていない

今回厄介だなと思ったのは、1と5ですね。

1のせいで購入者の不安と怒りが大きいと感じました。「迷惑をかけている!」と言う気持ちから、今すぐに解決させたい!と自己中心的な考えに陥っている感じでした。

要注意!!
無在庫転売ってご存知ですか?「プレゼントと言いながら、実は購入者は販売者で、プレゼント先が第2の購入者だった・・・・」こんなケースも中には存在します。これは非常に悪質なケースですよね。しかし、今回はこのケースではありませんでした。もちろん始めは分からなかったんですが、やり取りを続けるうちに、だんだん購入者も落ち着いてこられて、きちんと話ができる様になりました。その中で、購入者の説明には何も嘘や詐欺要素はありませんでした。これも僕が、素早い判断と対応をしたからだと思います。

また、5もかなり大きく影響している様に思えます。実店舗で購入した場合でも、購入した商品に不具合があれば、返品・交換するにしても、お店へ行って不具合のある商品を返すのが当たり前なことですよね。でなければ、嘘をついていても誰も分かりません。(米国企業の100%返品可能を謳うターゲットやウォルマートはなんでもありかもしれませんが・・・)

それがインターネットだと、『インターネット=便利』と言うイメージから何でもありだと思ってしまうのでしょう。特にインターネットに慣れていない高齢の方には多いと思います。

結果、僕は諦めました!

要は、同製品を用意して、再配送する様にしたんです。

その理由は以下の通りです。

  1. 返品対応に取り合ってもらえない
  2. 購入者がAmazonやネットショッピングに慣れていない
  3. 慣れていない以上、返品後の対応にもクレームがありそう

それに加えて決め手が、商品が安価だったことと、購入者が嘘をついている様(詐欺など)ではないことでした。

このやり取りを何日も続けるくらいなら、ささっ!と交換の商品を手配し配送して片をつけようと思いました。

メーカーへ連絡したところで、僕の手元に製品がない以上、どうしようもできないことも分かりきっていたので、メーカーへも問い合わせしませんでした。あまりやると、僕がクレーマーになってしまいますしね(笑)

 

今回のクレームへの対処法

そこで、すぐにネットで同商品を購入できるか探すと、大手家電量販店のネットショップで購入できることを確認しました。しかも、翌日には配送できるとのことも確認済み!

すぐに、(クレームを連絡してきた)購入者へ連絡しました。

悟士
悟士です。この度はご迷惑をおかけして大変申し訳ございませんでした。取り急ぎ、交換品を送る様手配させていただきますのでご連絡させていただきました。
購入者
あら?そうなの・・・。それじゃ、先に購入したものは引き換えに返品すればいいのね。

 

悟士
いえ、交換品は直接私から送りますのでAmazonを介しておりません。そのため、不具合のある商品は破棄していただいて結構です。
購入者
分かりました。それでは(プレゼントした)相手にも伝えておきます

 

と言った具合で、クレームをいただいてから1時間ちょっとで解決しそうな方向には向かうことができ、ホッと一安心でした。

改めて交換品を仕入れて、配送手続きを完了させたのは、クレームの電話から4時間半が経った時でした。

クレームの翌日、商品配達完了の連絡が来たので購入者にも伝えると、次のようなコメントをいただきました。

アマゾンから電話がありましたので誠実に対応頂いた事伝えました

これで一件落着だっ。

・・

・・・と思っていたんですが、その翌日に朝からまた電話がかかってきたんです。。。

何があったかと言うと。。。

 

痛恨のミスをしてしまった型式違いの交換品

はじめのクレームの電話から数えて2日後の朝、見覚えのある電話番号から着信がありました。

悟士
お世話になります。○○です。
購入者
先日購入した△□ですが、昨日違う商品が届いたんですけど!!2ではなくて、3なのよっ!

 

そうなんです。今回送った交換品は、型式違いのものだったんです。と言ってもこれは認識済みだったんですが。もちろん番号が大きくなっているので新型なんですが。

実は、クレーム初日のやり取りで、購入者は、商品にこだわりはないんだなと感じ、確認せずに良かれと思い新しい型式を仕入れてしまっていたんです。

これは痛恨のミスです。

悟士
誠に申し訳ありません。はじめに購入したものは古い型式だったので、あえて新しい型式を送らさせていただきました。

 

購入者
型式?相手は、全く違う商品だって言ってるわよ!質感も違うし。どうすればいいの?

実は、この時には私の初日の迅速な対応を理解していただき、初日のクレームほどの文句は言われませんでした。

悟士
プレゼントと言う事で型式にこだわりないと思い勝手な憶測で交換品を選定してしまったことをお詫びします。すぐに全く同一の商品を手配し、配送させていただきます。
購入者
それじゃ今のはどうすればいいの?あなたには良くしてもらったから、迷惑はかけたくないんだけど。実はプレゼントの相手は、実の妹でのまだ仕事をしていて忙しいのよ。だから妹にも無理を言えなくてね。
悟士
とりあえず同一製品をお送り致しますので、受け取りになられた際に、型式違いのものを私まで返送していただけれますか?
購入者
分かりました。よろしくお願いしますね。

そんなこんなで、まさかの2度手間をさせる結果に。これは僕の完璧な落ち度でした。

でも新しい型式を送ったのにも意図が2つあったんです。

  1. 大手家電量販店だったら購入者も受け取りの相手も安心・納得するだろう
  2. 同型式をAmazonで購入することに少し不安を感じた

 

結局は、Amazonで1つ古い型式の新品商品を購入して送り直すことにしました。

但し、今回は、商品を1度自分で受け取り、型式を確認し、商品の状況も確認した上で、プレゼントの相手先へ僕から送る様にしました。

これは、3次被害を防ぐためです。どんな商品を送ったか分からないと、何か言われても『商品を見ていないので分かりかねます』なんて言ったら、信頼を失ってしまいます。

 

と言った具合で、3度目の正直。ようやく2つ目の交換品がプレゼントした相手に届いた様でした。

無事に購入者からも受け取り完了の連絡がきて、本当にホッと一安心しました。

 

おまけ:今回のメッセージでのやり取り

実は、電話で主に対応はしていたんですが、商品の発送などはメッセージで連絡しました。

そのメッセージからも、徐々に購入者の態度が和らいでいるのが伝わります。何事も誠実に対応するのが間違い無いのだと気付かされた一件になりました。

その時のメッセージがこちらです。順番は左から右、上から下へ読んでくださいね。※個人情報は削除しています。

 

自分にとっては副業だけど立派なビジネスだという意識をもつ

まずはじめに、僕自身は、「副業だから適当でいいや。」なんて一度も考えたことはありません。むしろ、会社に行って、卒なくやっていれば給料が入ってくる本業に比べると、全ての責任を自分が負わなきゃいけない副業の方がかなり真剣にやっています。

収入では、まだ逆転はしていませんが、気持ちの面ではほぼ20:80のつもりです。

何を言わんとすると、副業でせどりにしろ情報発信にしろビジネスを行なっていても、僕らのサービスを利用してくれる消費者にとっては、「副業、本業」は全く関係ないということです。

ビジネスをやる以上は、その規模が小さくても大きくても、誠心誠意行動するべきだと思います。

1円でも貰えば、あなたはプロになるんですからね。

今回のクレームを通して、改めてこんなことを考えさせられました。

 

失敗を恐れず、行動あるのみ!乗り越えられない波はない!!

実は、このクレームの話をブログに書くか迷ったんです。どうしてかって?それはもちろん読者のみなさんを不安にさせたくなかったからです。

僕は、今僕が取り組んでいるながらせどり」をみなさんにもオススメしています。ですが、今回の様な話をしてしまうと、「うっ・・・こんな面倒なことになるのは嫌だな。」って思われること間違いありませんよね。でも・・・だからと言って楽しくて、儲かる側面のみを伝えればいいのか?・・・これも違うと僕は思います。

それでは、なんだか嘘をついている様なもんですもんね。『苦楽を共にする』ではないですが、しっかり事実を読者のみなさんには伝えていければと思っています。

 

今回は、あまり楽しくないクレームの対応についての話でした。

良かったら、こんな僕がオススメする「ながらせどり」の楽しい話も読んでいってくださいね。

このまま終わっちゃうと、気分が悪いですもんね。

こちらの記事は、僕が九州旅行しながら、ガンガン稼いじゃった話です。ぜひ読んでいってくださいね。

九州温泉旅行をしながら稼ぐっ!!ちょっと立ち寄るだけで旅行がもっと楽しくなる♪

2019年5月25日

 

それでは今回も最後まで読んでいただきありがとうございます。

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只今、激推しの再現性抜群の新せどり手法!!



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