【Amazon】購入者さんに低評価をもらっても削除できる対処方法を紹介します!「それって本当にあなたの責任でしたか?」

こんにちは。悟士(toshi@JPです。

悟士
今日も楽しくながらせどりをやっていきましょう♪

Amazonに商品を出品している人の共通の悩みは、購入者さんからの評価だと思います。

Amazonの評価とは、『100%』といった具合に数字で表され、その数字は、購入者さんの5つ星☆の評価によって計算されます。

 

例えば、購入者さんが、受け取った商品に対して満足したら5つ星、しかし、商品が破損していたり、届くのが遅かったりしたら1つ星、といった様に評価の基準は、購入者さんに委ねられています。

そのため、僕も商品に不具合があったり、配送状態が良くなかったりなどの理由で低評価(星1つなど)をもらってしまう時が稀に発生します。

でも

『いつも丁寧に梱包して、Amazonに納品しているのに、どうしてっ!?』

って思います。

 

そこで、僕は低評価をもらった時は、必ず状況の確認をする様にしています。

もちろん、出品者として不備があれば、以後改善していかなければいけませんしね。

 

状況をきちんと確認することで、出品者である僕に非がなく、Amazon側や別のところに過失がある場合もあるんです。

となると、出品者に対する低評価は削除できる可能性があります。

 

今回は、そんな購入者さんに低評価をもらった時の対処方法を今回はお話ししていきます。

きちんとした対応をしていれば、その低評価を正しく訂正できるので、ぜひご覧くださいね。

 

Amazonにおける出品者の評価とは?

Amazonでの購入者さんから出品者に対する評価は、安心・安全に買い物を楽しんでもらうためにAmazonが準備している大変良い機能です。Amazonのモットーは、『顧客至上主義』です。お客さんである購入者さんが、より快適に買い物をできる様に努めています。

出品者である僕らは、そんなAmazonのルールに則って、購入者さんからの評価をきちんと受け取り、至らない点があれば改善していかなければなりません。

パーセンテージ(%)で表される評価

通常、購入者さんからの評価は、下の画像の赤枠の様に表示されます。

購入者は5つの星で出品者の評価を行います。

  • 高い評価: 5つ星から4つ星
  • 普通の評価: 3つ星
  • 低い評価: 2つ星から1つ星

この星の数から算出されたのが、以下の出品者の評価になるわけです。

これは僕の実際の評価です。キレイな100%ですね♪

 

実際の購入者さんからの評価例

参考までに、購入者さんからの評価例をご紹介しますね。

5つ星

いいコメントばかりです。商品の状態や配送状況にも満足してもらえてます。

これが打って変わって、低評価になると厳しいコメントが並びます。

1つ星

取り消しせんが付いている理由は、後から説明しています。

「商品が破損していた」、「配送が届かない」など、購入者さんの困った声が聴けます。

但し、画像でも分かる通り、どちらも出品者に非がないことが分かれば、Amazon側がきちんとした対応をしてくれます。

具体的には、評価の削除だったり、評価の訂正(上の画像のもの)だったりです。

 

低評価をもらった場合の対処方法

さて、ここからが本題ですね。

先ほど実際に画像でお見せした通り、僕も低評価をもらっています。そして、Amazonへ修正してもらいました。

これは、僕に非がないことが証明された上での対応です。つまりは、購入者さんが低評価をつけた時点では、低評価のまま僕の評価である数字に反映されていました。100%ではなく、88%とか数字が低くなっていたんです。

これね、結構へこみます。

例えば、皆さんも子供の頃、学校で成績表ってもらってましたよね。国衙や数学とかの科目の成績とは別に、生活態度に対する評価ってありましたよね。あれが、数字低い時って凹みませんでした?そして先生に抗議しませんでしたか?

まぁ。学校の成績は一度決定されてしまったら、なかなか変えることができない(と言うか、ほぼほぼ生徒である僕に非がある笑)ですが、Amazonでは、きちんと自分に非がないことが証明できれば、評価を削除もしくは訂正などが可能なんです。

しかも、評価は購入者さんにとって、唯一どんな出品者かを判断できるゲージ(測り)です。

そのため100%であった方が間違いなく購入者さんにとっては買い易いと思います。

自分のためにも、相手のためにも、正確な情報を反映させてあげましょう。

 

まず購入者さんに返品をしてもらう

さっきの画像の様に低評価をもらったら、すぐに評価のコメントを確認しましょう

僕が一つ星をもらった場合のコメントは、こんなでした。

片側のエンジンと前輪が根元から折れていました

これは商品の破損による低評価だと言うことがすぐに分かります。

まずそもそも、破損した商品を納品したりはしません。ですが、いくら検品していたとしても人間ミスがあるものです。

「まさか!」と思う気持ちは抑えて、購入者さんの言葉を信じた上で行動します。

はじめに行うことは返品してもらうことです。

 

Amazonでは、購入者さんの都合においても、購入から30日以内の未使用かつ未開封の状態だと、商品代金の全額返品の対応をしています。ましてや、今回の様なトラブルや不具合のあった商品についても全額返品をします。

そのため、多くの購入者さんは、低評価をつけるのではなく、返品してくることが多いです。

 

但し、今回の様に低評価をもらってしまった場合は、購入者さんに返品を促すようにします。

返品を促す方法は、以下の通りです。

 

●Amazon Seller Centralにて該当の注文番号から購入者さんへ連絡する

Amazon Seller Centralのトップページから、該当の注文番号を検索すると下の画像のように取引内容の詳細が表示されます。そこから購入者さんへ連絡することができます。

画面上にあるように、「購入者に連絡」の横に表示されている購入者さんの氏名をクリックします。

下のメニューから「返品リクエストに関する連絡」を選択します。すると、下の方にメッセージを送れるフォームが出てきますので、メッセージを記入し、送信しましょう。もちろんですが、丁寧な文面でお願いします。いくら自分に非がないと思っていても、購入者さんに破損した商品が届いたのは不変の事実ですので、原因追及は後回しです。

ちなみに、注文番号が分からない場合は、Amazonから来たメールを参照にするか、「返品レポート」から該当の取引を参照します。

「返品レポート」は、Amazon Seller Centralのトップページ>レポート>フルフィルメント>返品レポートで見ることができます。

この返品レポートで確認しましょう。

 

返品できることを知らない!?

僕の破損の場合は、実はなかなか購入者さんが返品に応じてくれませんでした。そのため、先ほどの要領で、返品を促すメッセージを2回も送りました。

その原因としては、インターネットに慣れていない利用者も増えているので、購入者さんがAmazonでの返品の方法が分からなかったことが考えられます。そのため、出品者として親切丁寧に対応するのが望ましいと思います。何でも相手の立場になって考えて行動できるようにになりましょう。

 

次に原因をはっきりさせる

しかし、この破損は一体いつ起きたのでしょうか?

そこが大事になってくるんです。自分の品質向上のためにも、しっかり理解しておきたいですよね。

 

自分の責任?それとも・・・?

商品の破損がなぜ発生したのか考えてみます。特に大事なのが、自分の責任なのか、他に要因があるのか?です。

考えられる要因は、次の3つがありそうです。

  1. もとから破損していた【出品者要因】
  2. Amazonの配送センターにて破損した【Amazon要因】
  3. 配送センターから購入者さんへ届けられる間に破損した【配送業者要因】

 

これを調べるためには、次のプロセスで調べていきます。

  1. 購入者さんに破損した商品を返品してもらう
  2. Amazonから破損した商品を「返送依頼」を申請して返送してもらう
  3. 商品を受け取り検品する
  4. 問題なければ、低評価の削除依頼をAmazonへする

 

こんな感じで進めていくため、結構日数を要してしまいますが、辛抱強く対応しましょう。

 

で、僕の場合ですが、購入から2週間後くらいに購入者さんが返品に応じてくれました。

ホッと安心しましたが、まだこの段階では、商品の破損の原因が分かっていません。と言うのも、購入者さんが返品した商品は、発送元であるAmazon配送センターへ送られるため、まだ自分の手元に戻っていません。

そのため、返品したものをAmazon配送センターから返送依頼をして、現物を確認する必要があります。

 

削除依頼もしくはAmazonへ説明し訂正してもらう

購入者さんからAmazonへ返品されたら、AmazonSellerCentralから返送依頼を申請しましょう。

在庫管理ページの上部にある「販売不可在庫の返送/所有権の放棄」から申請できます。
(注:返送が必要な商品がある場合のみ表示されます。)

 

無事商品が返送されて検品したら、Amazonへ低評価を削除する様に依頼しましょう。

依頼する際は、お問い合わせからAmazonテクニカルサポートへ直接依頼した方がいいと思います。

その際に、必ず「注文ID」と「削除依頼およびその経緯」を明記しましょう。

返品がきちんと確認できていれば低評価は無事削除されるはずです。

 

こんな稀な場合もある

で、今回の僕の場合はと言うと・・・

実は、購入者さんから返品があった旨を伝えるメールをAmazonから受け取って数日が経つも、一向に「販売不可在庫の返送」に出てこなかったんです。

通常、一度購入されて返品された商品は、破損などの問題がなかったり、未開封だったら、返品されても継続して販売ができるので返送依頼する必要はありません。但し、今回の場合は販売が不可能な商品です。だって破損が原因で返品されていますからね。

そこで、上記の同じ方法でAmazonテクニカルサポートに問い合わせてみました。

その時のAmazonの担当の方とのやりとりが、こんな感じでした。

 

○購入者さんから返品されたはずの商品について問い合わせ

 

○それとは別に自動でできる「低評価の削除依頼」をしたが、却下された

 

○はじめの問い合わせの回答

ここで初めて、「Amazon責」と言われ破損の原因が、配送側であるAmazonにあることが判明しました。

 

○改めて「低評価削除の依頼」を行う。

 

○Amazonから削除ではなく「訂正」の対応の旨の回答

 

その結果が、下のコメントになったと言うわけです。

取り消し線がついている理由は、こう言うことだったんですね。

 

簡単に自分で低評価を削除する方法

条件さえ満足していれば出品者が自分で低評価を削除することができます。

これはAmazonのルールにもきちんと書かれています。

Amazonの評価に対するポリシー

Amazonでは、以下の条件に当てはまる場合に評価を削除します。

  • コメントの中にわいせつな言葉が含まれている場合。
  • コメントの中に出品者の個人情報が含まれている場合。
  • コメントが商品レビューに終始する場合。

次の場合、Amazonは評価を削除の対象とします。

  • コメントの内容がAmazonから出荷した注文に関するもので、出荷方法またはカスタマーサービスに特化したものである場合。

低評価の理由には、上記赤字の商品に対する不満が含まれることがよくあります。これって出品者である僕らにはどうしようもないですよね?

例えば、ソニーのイヤフォンをヤマダ電機で買ったとします。音漏れしてたりと性能が悪かったとしても、ヤマダ電機に文句言うに行く人は、あまりいませんよね。ごく稀にいますが・・・その場合は、返品対応してもらいますよね。これはAmazonも同じ対応をしていますよね。

 

その他に、僕が以前もらった評価に下の画像の様なものがありました。

『問題ありませんでした』でも、3つ星です。

 

この評価を見た時、「なんで3つ星っ!?」って思いました(笑)問題ないなら5つ星でいいやんっ!って。

 

でも、この評価をつけた購入者さんも決して悪気があったわけじゃないと思います。その商品を受け取った時に気持ちが、

「うーん、問題ないけど、色が思ってたのと違うから・・・3つ星かな。」

そんなところだと思います(笑)

 

これ、出品者にしたら笑えません。だって、この3つ星で100%だった評価が下がってしまいますから。

でも安心して下さい。こんな評価は、以下の手順を使って、出品者自身で削除が可能です。

 

先ほどの評価の右側にあるアクションのタグを開くと、以下の様な選択肢が表示されます。

ここで「削除を依頼」を選べばOKです。

これで削除できない場合は、前述した様にAmazonカスタマーサービスに問い合わせをしてみましょう。

もちろん、出品者に非がある低評価は、削除できませんので悪しからず。

 

たかが評価、されど評価

さて、万が一に自分に日がない場合でも、購入者さんからは容赦無く低評価はもらってしまいます。それは、購入者さんの立場になれば仕方がないことです。受け取った商品に不具合があれば、その責任は出品者のあなたになるのは間違いありません。但し、あなたは出品者として、不具合の発生に対応することを忘れないようにしましょう。今回ご紹介したように、もしあなたに非がなければ、その低評価はきちんと削除できるか、訂正できます。

Amazonでの出品者を見ていると、100%の評価って、それほど多くないこともあります。

そのため、「まっ、こんなの第三者が勝手につけた星じゃん。」って軽視せず、購入者さんに安心して購入してもらうためにも、100%の評価をキープする努力をしましょう

 

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