Amazon FBAで商品を返送してもらう方法!返品の理由も問い合わせができる♪

こんにちは。悟士です。
今日も楽しくながらせどりをやっていきましょう♪

 

FBA出品を行なっていると、たまにお客様から返品を受けることがあります。

FBAとは?
正式名称は、フルフィルメント by Amazon (FBA)です。FBAとは、出品者様に、Amazonの物流拠点(フルフィルメントセンター)に商品をお預けいただくことで、Amazonが商品の保管から注文処理、配送、返品に関するカスタマーサービスまでを代行するサービスです。

この便利なAmazonのサービスのおかげで、商品を販売することがとても効率的に行えます。ただ、その一方でFBA利用者は、Amazonのポリシーに従う必要があります。

その中の1つが、返品ポリシーです。Amazonで商品を購入するカスタマーには「理由如何に返品ができる」というAmazonのルールです。これは購入者の顧客満足度向上のためのサービスですので素晴らしいとは思います。ただし、FBA利用者としては、返品の可能性が上がるので、悩ましい気持ちになるのが正直なところです。それでも、購入者からの返品依頼の対応などは、Amazonが代行してくれるので、総合的に見ると、FBAの魅力の1つだと考えられなくはないのですけどね。

どんな場合に購入者は返品してくるかというと・・・

例えば、以下のような理由で返品があります。

  • 購入した商品が欲しいものと間違っていた(購入者・販売者どちらの落ち度でも返品可)
  • 購入した商品に不備・不具合があった
  • 購入した商品が好きではなかった
  • 商品が指定の住所に届かなかった
  • 配送業者の配送遅れがあった

などなど

理由は様々ですが、つまりはFBAを利用している以上、返品の恐れがあることを覚悟しておく必要があります。

まぁ、返品は極力避けたいですが、僕もAmazonで商品を購入することがありますが、「返品が可能」だというのは購入者にとっては、とても嬉しいサービスですよね。それにより購入する抵抗も少なくなりますし、購買行動を促すことにもなるので、返ってはFBA出品者にとっても歓迎されるべきサービスだと思います。

 

前振りが長くなりましたが、今回は返品があった商品をFBAから返送してもらう方法をご紹介します。

もし、この記事を読んでいるあなたが返品された時に焦らなくていいように、と思って書いております。

 

【追記】

今回返品してもらった商品は、初期不良品でもあるので、メーカーに問い合わせしました

その時の様子は、別の記事で紹介しています。興味がある方は、こちらの記事も後から読んでみてくださいね。

【Amazon返品・交換】メーカーから新品が送られてきた!見習うべき大手のカスタマーケア魂!

2019年6月15日

 

メールフォルダに届いた1通のメール

つい先日、Amazonで販売された商品が返金されたとのメール連絡がAmazonから来ていました。

よく「Amazonより商品を発送しました」のメールはもらうんですが、「返品がありました」のメールを初めてもらった時は驚きました。

ただし、販売回数が増えれば増えるほど、返品は起こってしまうので、変に気にすることはせずに然るべき対応をしていきましょう。

Amazonから届いたメールはこんな感じでした。

メールでは、返品された商品名、金額、返品理由を記載しています。*ここでは返金になっていますが、返品として捉えて大丈夫です。

でも、この「購入者からの返品」という返金理由では、何があったか分かりません。

そんな時は、AmazonSellerCentralで確認しましょう!

Amazonの返品について
FBAを利用して商品を販売する者にとっては、簡単に返品できるAmazonのルールは、あまり歓迎できないなと思う人が多いと思います。しかし、Amazonで買い物をするお客様にとっては、安心して買い物ができるため、「お客様満足度保証」の一役を買っています。この返品ルールは、アメリカの小売業界では当たり前のこと。大手ウォルマートやターゲットといった小売店での返品する習慣が、このAmazonにも影響しているんでしょうね。

 

返品の詳細について知りたい場合は?

返品があった場合、Amazonからのメールだと返品の理由が抽象的で、もっと具体的で正確な理由を知りたいと思うことがあります。

そんな場合は、直接Amazonへ問い合わせるのが一番です。但し、時間を要することがありますので、もう1つすぐに確認できる方法も合わせて紹介します。

 

①フルフィラメント「返品レポート」で確認する方法

AmazonSellerCentralへログインすると、各種レポートを見ることができます。その中に「返品レポート」があるんです。実際の画像で、確認していきましょう。

トップページに「レポート」「フルフィルメント」と進んでいきましょう。

すると下のようなレポートのページが表示されると思います。

その中で左側に、「返品レポート」があります。返品レポートは、これまでの自分が受けた返品内容を確認することができます。

返品レポートを選ぶと、閲覧したい期日を指定する必要があります。

返品の連絡があった日程を選んで「レポートの生成」をクリックすることで、返品内容の詳細を確認できます。

すると、僕の場合は次のようなレポート結果が表示されました。

先ほど冒頭でお見せしたメールの商品は、上から2段目のLED電球です。

ここでの返品理由は、『間違えて注文した』と書いてあります。さらに青字に下線があるのでリンクがあるようですのでクリックしてみます。

すると・・・ジャンッ!

お客様のコメントが表示されました。これでどんな理由で返品したのかが一目瞭然ですよね。

この理由だと納得いくので、気持ち良く返品の対応も進めることができると思います。

中には、返品レポートの他の2つのように「製造上のトラブルまたは不具合がある」、「理由が不明」という案件もあるので、こういう場合はAmazonテクニカルサポートへ問い合わせしましょう。運が良ければ、より詳細を教えてもらえます。

 

②Amazonテクニカルサポートへ問い合わせる方法

まずはAmazonSellerCentralのトップページにある「ケースの履歴を表示」をクリックします。

すると下記の画像のように画面が表示されるので、そこから「Amazonテクニカルサポート」をクリックします。

知りたいことを右側のボックスへ記入し、検索をかけます。

今回だと検索ワードは、「返品」「返金」などがあります。でも検索ワードは、あまり気にしなくて大丈夫です。目的は、下の画面では表示されていない、次の画像の左側の項目を表示させることですので。

すると画面左側に関連する情報が表示されるので、該当する項目を選びましょう。

今回は、「Amazonから出荷(FBA)」の中にある「上記以外のFBAの問題(注文、在庫状況、返送など)」を選びましょう。

 

すると、テクニカルサポートへの問い合わせ手段の3つが表示されます。

  • Eメール
  • 電話
  • チャット

いずれか都合に合う方法を選んで問い合わせを行いましょう。

Eメールやチャットで問い合わせると、後からケースが作成されるので、Amazonの回答の確認がしやすくなります。

直接Amazonスタッフと話したい場合は、電話ですが、上記のように時間が指定されているため不便さがあります。Eメールやチャットでもその日のうちに回答はきますので、僕は十分かなと思っています。

ここまでできたら、あとはAmazonの回答待ちになります。

 

実際にAmazonへ問い合わせしたケースがありますので、ご紹介しますね。

返品レポートにもあったお弁当箱の返品について問い合わせをしました。

ケース:返品後の対応を問い合わせる
  • 商品:お弁当箱
  • 状況:販売後に返品された商品。但し、商品の状態が「開封済み」担っていたため、継続してAmazonで出品できるのかどうか問い合わせた
  • 結果:販売不可として取り扱われているので返送依頼をして、出品者が商品の確認をする必要がある

実際に問い合わせをしたのが、下の画像です。

【悟士からの問い合わせ】
【Amazonからの回答】

結果は、商品を返送する必要があるとの回答でした。

結局は、返送したものをチェックして、問題なければ再度FBA納品して出品するか、もし何かしら問題があった場合は、残念ながら販売自体を諦めなきゃいけないこともあります。

まだ商品が手元に返ってきてないのでなんとも言えませんが、このようなハプニングはあることです。一般的な小売店でもあり得ることですので、ビジネス上のリスクとして受け止め、気持ちを切り替えて忘れてしまうことをオススメします。

出品者であるあなたに落ち度が無い返品の場合は、事前の対処方法がありませんからね。

 

不安がある商品は返送してもらう

さて、上記のようにAmazonから返送を促される場合でも、出品者自身で商品の返送依頼をしなければなりません。そのため、ここでは返送依頼の方法をご紹介しますね。とても簡単なので気構えずにご覧ください。

また何かしらの理由で返品があったとしても継続して販売できる場合もあります。但し、もし不安が残るような場合は、一度返送依頼をかけて、現物を確認するべきかもしれません。

一度は、購入者さんの手元へ行ってしまっているので、どんな状態かは正直なところ不明です。下手な状態での出品継続は、二次被害の恐れもありますので、もし心配な方は返送して現物を確認することをオススメします。

それでは返送依頼の方法をご紹介しますね。

 

返送手続きの方法

手続きは、Amazonに返送をリクエストする形になります。

返送を依頼するページへのアクセスは2通りあります。

  1. 在庫管理から商品を選択する方法
  2. 返送推奨レポートから依頼する方法

どちらも返送依頼の方法は同じですが、在庫管理からだと返送する商品をあらかじめ知っておく必要がありますが、返送推奨レポートだと、Amazonが返送を必要としてくれる商品のみを表示してくれるので商品選択の間違いがありません。

それぞれのアクセス方法は、次の通りです。

1.在庫管理から商品を選択する方法

AmazonSellerCentralのトップページの「在庫」から「在庫管理」を選びます。

そして、対象の商品を検索して表示させます。ASINなどの識別コードを使って検索すると便利ですね♪

あとは、下の画像の通り、右側のプルタグから「返送/所有権の放棄依頼を作成」を選んで返送依頼を作成できます。

 

2.返送推奨レポートから依頼する方法

こちらは、AmazonSellerCentralのトップページの「レポート」のページを開き、左の欄から「返送推奨レポート」を選びます。

すると既にAmazonが返送を推奨する商品のみを表示してくれています。

あとは、同様に「返送(または所有権の放棄)依頼を開始」を選んで返送依頼を作成しましょう。

 

これ以降は、先ほどの2通りとも同じように進んでいきます。

①詳細内容を入力

返送先の住所・氏名・電話番号を記入します。*登録されているものが自動入力されているはずです。

万が一、返送先を変更したい場合は、ここで変更先の住所などを入力しましょう。

商品の詳細も確認して、問題がなければ、右下にある「続ける」をクリックします。

②内容を確認&確定

先ほど入力した情報と商品内容に間違いがないか確認します。

問題なければ、右下の「内容を確定」をクリックします。

③注文/依頼の概要を確認

下の画像のように『正常に処理されました』と表示されたら、無事依頼作成は完了です。

 

返送依頼が完了したので、後日商品が返送先住所へ届けられます。

これもAmazonが返送するので、商品がAmazonの箱に入って、配送業者の方が届けてくれます。

まるで、Amazonで買い物したかのような感覚になりますが、パッケージの中身は返送品ですので、きちんと検品をするようにしてくださいね。

 

返送した商品を受け取った後について

さて、「返送してもらったはいいものの、果たしてこれからどうすればいいの?」と困っちゃいますよね。

ここは一概に言えませんが、参考程度に読んでいただければと思います。

例えば、上記のお弁当箱の場合ですが、既に購入者さんがパッケージを開封したことがポイントになると思います。返送品が、全く外観上問題ない場合は、【新品】もしくは【中古ーほぼ新品】で出品し直しても問題ないかと思います。

但し、どちらの場合も、開封済みである旨は、商品説明欄などで購入者へ伝わるようにすべきです。特に、【新品】で再出品する場合は、特に注意しましょう。

新品であることは間違いありませんが、重要なのは商品を受け取った時の購入者さんの気持ちです。そのため、未来の購入者さんの気持ちになって、商品状態などについてはきちんと伝えるようにしたいものですね。

また、FBA納品をし直すのがコストの面でもしたくない場合は、メルカリやラクマなどのフリマアプリで販売することもいい手の1つです。もちろん、自分で使うっていう選択肢もありますけどね。

 

実際に、お弁当箱が返送されてきました!!

こんな感じでAmazonから返送されてきます。Amazonで何かを購入した時と全く一緒ですよね。

 

中を開けてみてもこんな感じで、Amazonの梱包ですね。

1つ異なるのが、下の画像のような小さな用紙が入っています。

さて、そもそも返品があった商品ですので、状態を確認する必要があります。

外観上は、全く問題ないですよねー。

「えー、なんでこれが返品なのー。。。」と思いながら、中身も取り出してみてみると・・・

『ナンジャコリャー!!』って感じですね。

おそらく湿気かなにかの水気が錆を発生させた感じでした。これはアカンはと、納得。

購入者様には、大変ご迷惑をおかけしてしまいました。それと同時にこんな新品未開封の商品でも、錆が発生したりするのか!と勉強させられました。

と言うことで、今回のこのお弁当は、メーカーへ問い合わせもしくは仕入先へ問い合わせしてみようと思います。交換できれば新品でFBAへ、できなければ中古品で販売しようと思います。

中古の場合は、錆の様子(不具合の状態)をきちんと写真で登録すると、同じようなトラブルを避けることができるでしょうね。

 

【追記】

今回返品してもらった商品は、初期不良品でもあるので、メーカーに問い合わせしました

その時の様子は、別の記事で紹介しています。興味がある方は、こちらの記事も後から読んでみてくださいね。

【Amazon返品・交換】メーカーから新品が送られてきた!見習うべき大手のカスタマーケア魂!

2019年6月15日

 

番外編:アカウントポリシーに違反した!とAmazonから連絡が来たっ!

先日、これまで経験したことがない通知がAmazonから届いていました。

そのタイトルは・・・【通知: アカウントポリシーご確認のお願い】

恐る恐るメールを開いてみると・・・

続きは、別の記事で紹介しますね。

 

 

今回はAmazonでの返品理由の確認や返送依頼について書いてみました。

あまり歓迎したくないことではありますが、商品を販売している以上は避けては通れないことですので、しっかりした対応をできるようになっておきましょう。それが、お客様もAmazonも、そしてあなた自身も気持ちよくビジネスができることにつながるはずです。

 

それでは最後まで読んでいただきありがとうございました。

このブログ以外にもメルマガを配信しています。

今回のような情報も配信しているので、よかったら登録お願いします。

メルマガの登録は、下のボタンよりお願いします!

どうぞよろしくお願いします。


只今、激推しの再現性抜群の新せどり手法!!



コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください